Comunicación no verbal y toma de decisiones: cómo interpretamos lo que observamos

Observar no es lo mismo que interpretar

Cuando observamos a una persona, lo primero que obtenemos no es un significado, sino información. Una persona mira repetidamente hacia una puerta, permanece unos minutos cerca de un acceso o cambia de dirección cuando otra persona se aproxima. Todo eso puede describirse sin necesidad de explicar por qué sucede. El problema comienza cuando pasamos de la descripción a la interpretación: «está esperando a alguien», «está evitando a esa persona» o «está buscando una oportunidad para ingresar». En ese momento ya no estamos describiendo lo que vimos, sino construyendo una explicación sobre aquello que vimos.

La diferencia parece sencilla, pero tiene consecuencias importantes. Cruzar los brazos, mirar hacia otro lado, tocarse el rostro o modificar la postura pueden formar parte de múltiples situaciones. Un mismo comportamiento puede relacionarse con el entorno, con una interacción determinada, con una actividad que la persona está realizando o con circunstancias que quien observa desconoce. La comunicación no verbal aporta información, pero esa información no llega acompañada de una interpretación incorporada. Quien observa debe construirla a partir de diferentes elementos.

La investigación sobre los llamados «thin slices» muestra que las personas pueden realizar determinados juicios a partir de observaciones breves de la conducta expresiva, y que esas observaciones pueden contener información relevante. Pero esto no equivale a convertir un comportamiento aislado en una explicación completa de una persona o de una situación. La precisión de un juicio depende, entre otras cuestiones, de qué se intenta evaluar, qué información está disponible y en qué contexto se produce la conducta.

De la interpretación a la toma de decisiones

La interpretación adquiere una importancia particular cuando aquello que observamos debe conducir a una decisión. En muchas situaciones cotidianas podemos permitirnos revisar con calma nuestras primeras impresiones. En otras, el tiempo es limitado y debemos actuar con información incompleta. Un operador de monitoreo CCTV, por ejemplo, puede tener que decidir si continúa siguiendo una situación, si amplía la atención sobre determinada zona o si comunica una novedad a otro integrante del equipo sin disponer todavía de una explicación completa de lo que está ocurriendo.

Daniel Kahneman describió dos modos de funcionamiento que ayudan a comprender esta tensión: uno rápido e intuitivo y otro más lento y deliberativo. El primero permite responder con rapidez y resulta indispensable para desenvolverse en numerosas situaciones, pero también puede verse influido por sesgos y por la tendencia a construir interpretaciones coherentes a partir de información limitada. El segundo permite revisar, comparar y analizar con mayor detenimiento, aunque no siempre sea posible recurrir a él antes de actuar.

La perspectiva de Gerd Gigerenzer permite introducir un matiz importante. Las heurísticas no son simplemente errores de razonamiento ni atajos que necesariamente conducen a malas decisiones. En determinadas condiciones, reglas simples pueden aprovechar información relevante del entorno y permitir decisiones rápidas y suficientemente adecuadas. El problema, por tanto, no es decidir rápidamente ni utilizar una regla simple. El problema aparece cuando una primera interpretación se transforma en certeza sin comprobar si la situación ofrece información que la sostiene, la contradice o permite explicaciones alternativas.

De observar mejor a decidir mejor

Una forma de mejorar este proceso consiste en separar cuatro cuestiones que suelen mezclarse: qué vi, qué interpreto, qué desconozco y qué decisión puedo justificar con la información disponible. La primera obliga a volver a los hechos observables. La segunda hace explícita la inferencia. La tercera introduce aquello que todavía no sabemos. La cuarta conecta la observación con una acción concreta. No se trata de convertir esta secuencia en una fórmula rígida, sino de utilizarla como una manera de ordenar el razonamiento cuando una observación debe orientar una decisión.

Imaginemos nuevamente una situación frente a una cámara CCTV. Una persona permanece durante varios minutos cerca de un acceso restringido, mira repetidamente hacia el interior y se aleja cuando un trabajador aparece en escena. Esa es la información observable. Una interpretación posible es que esté evaluando el momento para ingresar, pero también puede haber otras explicaciones. Todavía desconocemos, por ejemplo, si tiene autorización para ingresar, si está esperando a alguien o si existe alguna circunstancia del entorno que explique su comportamiento. Con esa información, una decisión razonable puede ser mantener el seguimiento y buscar datos adicionales antes de escalar la situación.

La diferencia es significativa. El objetivo no consiste en decidir rápidamente si una persona es «sospechosa», sino en reconocer qué información justifica aumentar la atención sobre una situación. La repetición de una conducta, su relación con determinados acontecimientos, los cambios que se producen cuando aparece otra persona o la coincidencia con información proveniente de otras fuentes pueden modificar la evaluación. El comportamiento adquiere valor no como una señal aislada con significado fijo, sino como parte de una secuencia situada en un contexto.

Fuentes consultadas

Ambady, N., & Rosenthal, R. (1992). Thin slices of expressive behavior as predictors of interpersonal consequences: A meta-analysis. Psychological Bulletin, 111(2), 256–274.

Gigerenzer, G. (2018). Decisiones instintivas La inteligencia del inconsciente. Editorial Planeta, S. A.

En este sentido, observar mejor no significa adivinar mejor las intenciones de una persona. Significa disponer de información de mayor calidad para decidir qué hacer. Esa es precisamente la perspectiva desde la que Perceptio Consultora aborda la comunicación no verbal y la observación del comportamiento: no como un repertorio de gestos que permite obtener respuestas automáticas sobre las personas, sino como un campo de conocimiento que puede contribuir a mejorar la calidad de la información con la que se toman decisiones. En ámbitos como la seguridad, el monitoreo y la prevención, trabajar sobre esa transición —de percibir, a interpretar y finalmente decidir— permite convertir la observación en una práctica más rigurosa, sin perder de vista sus límites.

Por eso conviene distinguir dos preguntas que suelen confundirse: ¿qué observé? y ¿qué significa lo que observé? La primera requiere precisión descriptiva. La segunda exige interpretación. Y entre ambas existe un espacio en el que pueden aparecer errores, sesgos y conclusiones prematuras. La cuestión no consiste entonces en eliminar la interpretación —algo imposible si debemos decidir—, sino en reconocer cuándo estamos observando, cuándo estamos infiriendo y qué información todavía nos falta.

Esto resulta especialmente relevante en seguridad. Frente a una cámara, por ejemplo, un operador puede advertir que una persona permanece cerca de un acceso, mira varias veces hacia el interior y luego se desplaza en dirección contraria cuando aparece otra persona. La secuencia merece atención, pero no proporciona por sí misma una explicación sobre las intenciones de quien la protagoniza. La decisión razonable no necesita responder primero «qué pretende esa persona». Puede comenzar con una pregunta más concreta: ¿qué decisión puedo justificar con la información que tengo hasta este momento?

Kahneman, D. (2013). Pensar Rápido, Pensar Despacio. Editorial Debate

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